橡树有一个不成文的规定，对所有认知症患者提出的任何要求，都不能说“不”，只能回答“好的，可以的”。我们的核心价值观是：“顾客需求至上”。服务理念是：“专业、尊重和爱”。每一位橡树人都需赞同并遵循这一核心价值观和服务理念。医院开办以来，市场客服部每月都要进行客户满意度调查。

据悉认知症患者由于大脑认知功能退行性病变，产生了认知障碍。如何让他们满意？看看橡树天使们是如何回答的。

袁娇娆   95年出生  从事护理岗位7年    

高龄者的身体情况随时会发生变化，三病区护士袁娇娆正在为老人量血压

对待家属投诉，你的态度是怎么样的？

确实是会碰到一些在我看来比较难为我们的投诉，比如：家属在视频上看到自己的亲人脸色不太好，这可能是由于手机的色差或是房间内的灯光造成的，又或是视频信号不太好，被投诉了。投诉是家属的一个权力，我们也非常理解。作为医务工作者只有认真的反思，不断改进。让这些看似不合理的投诉也能通过沟通及时化解。

当专业遭到质疑时，你怎么处理？

有些家属会让我们按照他的想法去做，每当这个时候我们会站在专业的角度和他们解释，沟通，但是他们仍然不理解，为了不与他们发生冲突，我们只有满足家属的要求。但其实我们自己知道这样的做法对病人的治疗是没有帮助的，有时还会增加他们的痛苦。

吴雅丽   92年出生  从事护理岗位8年

照顾认知症患者和其他病人有什么不一样的吗？

认知症的患者照护，对于TA提出的问题，不能说”不“，可以回答“好的”，或者可以用另外一件事情转移TA的注意力，但一定不要否定TA。照护他们特别需要情绪方面的安抚，要有极强的包容心。如果你一直对TA说，反而会让TA加深厌恶情绪，这样是无效的。你可以在TA情绪稍微稳定的时候，再去引入这个话题，他们会比较容易接受。因为TA并不是一直说不通的，是阶段性的。不要去强迫TA，这和管小孩是一样的，照顾好TA的情绪很重要。

对在家照护认知症的家庭有什么建议吗？

一定不能摔跤，一摔跤很多并发症就来了，所以要对房间内的光线、地板、适老化的辅具设施、设备进行改造。还有老人不能独自行动，特别是上厕所，一定要有人搀扶。特别重要的一点：避免噎食，像坚果、汤圆、芝麻糊、糯米类的食物、香蕉这些食物一定一定要避免，一旦发生噎食，在家抢救不及时，很可能就去了。

徐凤   95年出生  从事护理岗位6年 

护士这份工作与其他工作有什么不一样的吗？

如果是别的工作，可能就被领导骂一顿，罚点钱就可以了。我们要面对的是生命，医疗事故和医疗差错都是一定不允许发生的，真真正正做到细心、热心、耐心、爱心。

有没有想对患者家属说的话？

希望他们给我们多一点的信任吧，其他没有了….

她们是一道亮丽的风景线，平均年龄在25岁上下，在橡树工作了3-4年的他们，很多也已结了婚，生了孩子，听到更多的是形容他们为白衣天使，面对年龄在80岁上下的老人，天使的脸上总是带着甜甜的笑容….